Cos’è una pagina FAQ e perché crearla

FAQ è un acronimo inglese che significa Frequently Asked Questions (domande che vengono poste di frequente). Si tratta di tutte quelle domande che un utente vorrebbe farti per avere chiarimenti sui tuoi prodotti o servizi.

Una pagina FAQ è una pagina del tuo sito web (oppure un documento PDF, se vuoi inviarlo via mail) in cui elenchi tutte le domande che ti vengono rivolte più di frequente (o che immagini possano essere d’aiuto ai tuoi clienti) con le relative risposte.
Puoi anche scegliere di inserire le FAQ direttamente nella pagina di vendita del tuo prodotto o servizio, se sono molto specifiche.

Insomma, sembra una cosa semplicissima. E lo è, ma devi conoscerne bene le potenzialità.

Lo scopo di questa pagina è dissipare tutti i possibili dubbi (o quasi) che potrebbero venire in mente ad un potenziale cliente. Una buona pagina FAQ può aiutarti a:

• migliorare le conversioni, eliminando sul nascere i dubbi dei tuoi utenti su prodotti o servizi e riducendo le esitazioni prima dell’acquisto;
• alleggerire il tuo lavoro di gestione dei contatti: con una pagina FAQ efficace e semplice da raggiungere riceverai meno domande nella tua casella di posta e, quando le riceverai, potrai linkare alla risposta già presente tra le FAQ o cogliere l’occasione per integrare la pagina;
• accrescere la fiducia del tuo pubblico, dimostrandoti professionale ma anche onesta e trasparente;
• migliorare la SEO

Solitamente, prima di contattare un brand per una domanda, siamo abituati a cercare sul sito la pagina FAQ per vedere se troviamo già la risposta al nostro quesito.

FAQ o domande frequenti?

Magari sei talmente abituata a chiamarle FAQ che non ti sei mai posta il dubbio. Ma se ti rivolgi ad un pubblico italiano non dare per scontato che tutti conoscano il significato di questo acronimo. Nominare la tua pagina domande frequenti potrebbe essere una buona idea per favorirne la comprensione e migliorare l’esperienza dei tuoi utenti.

Come scegliere e organizzare le domande frequenti

Se stai mettendo online il tuo primo sito e lanciando ora la tua attività, prova ad immaginare quali domande potrebbe porgerti un potenziale cliente e prepara così l’elenco. Pensa alle possibili obiezioni che potrebbe sollevare e anticipalo con le risposte adatte a tranquillizzarlo. Puoi anche dare uno sguardo alle FAQ dei tuoi competitor (per ispirarti, non per copiarle identiche) oppure visitare forum o gruppo social sull’argomento.

Se hai già un’attività, on-line o off-line, pensa alle richieste che ti vengono rivolte più di frequente, via mail, tramite ticket o di persona.

Scegli le domande da includere nelle FAQ basandoti sulla rilevanza, l’utilità e l’opportunità. Crea attraverso le domande frequenti un percorso che coinvolga il cliente e lo guidi verso la conversione.

Se il numero di domande del tuo elenco è consistente cerca di suddividerle per argomento, creando delle sezioni con un breve titolo, per esempio: Il tuo ordine, Pagamento, Spedizioni, ecc…

Come rispondere alle domande frequenti

Il modo in cui formuli la risposta alle tue FAQ è fondamentale. La tue risposte dovrebbero:

• essere abbastanza approfondite da dimostrare la tua competenza e da soddisfare i dubbi dell’utente;
• essere abbastanza snelle e sintetiche da non diventare pesanti: non sommergere l’utente con troppe informazioni, rischi di confonderlo anziché rassicurarlo;
• rivolgersi direttamente al cliente: poni la domanda come se la stesse facendo lui (Come faccio a…?) e rispondi in prima persona: io ti invierò un link per fissare la data della nostra consulenza oppure spedisco i prodotti entro 48 ore dall’ordine;
• essere scritte con un linguaggio chiaro: non usare, se possibile, tecnicismi e termini da addetti ai lavori;
• comprendere delle immagini o dei video se questi sono esplicativi e utili a spiegare il concetto;
• essere positive ogni volta che la risposta alla domanda è affermativa. Nel caso in cui la risposta fosse no cerca di fornire un’alternativa all’utente: nel servizio è inclusa anche la SEO? – No, ma puoi dare uno sguardo a quest’altro servizio (link al servizio alternativo) oppure No, ma posso sicuramente fornirti il contatto di un consulente SEO di fiducia con cui collaboro.

Rendi visibili la FAQ

Ora che hai individuato l’elenco delle domande frequenti e hai creato la pagina FAQ fai in modo che sia semplice per i tuoi visitatori raggiungerla. Metti il link nel menu principale del sito, richiamalo anche nel footer e possibilmente all’interno delle sales page. Può essere una buona idea anche linkarla nella pagina Contatti e – se ce l’hai – nella pagina dedicata al supporto clienti.

Infine, non dimenticarti di questa pagina. Mi capita spesso di lavorare su siti che hanno tra le domande frequenti risposte con link a servizi/prodotti che non sono più disponibili o riportano dati obsoleti. Tieni regolarmente aggiornata questa pagina, rileggi con  regolarità le domande e le risposte e integrale con nuove FAQ che ti sono pervenute.

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