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Che cos’è l’esperienza utente

L’esperienza utente (UX – User Experience) è tutto ciò che ruota attorno all’interazione di una persona con un “oggetto”.

Le parole chiave sono quindi due: persona e esperienza.

L’esperienza utente comprende tutte le “percezioni e reazioni che derivano dall’uso o dall’aspettativa di utilizzo di un prodotto, sistema o servizio”, secondo la definizione proposta dall’International Organization for Standardization (ISO), secondo cui l’espressione comprende anche “le credenze, le preferenze […], le risposte fisiche e psicologiche, i comportamenti e risultati” che derivano dall’utilizzo.

È piuttosto evidente che si tratta di qualcosa di molto soggettivo.

Spesso l’espressione User Experience viene usata in modo errato. Si tende a pensare che abbia a che fare esclusivamente con il mondo digitale: i siti web, le applicazioni, i computer, ecc… In realtà l’esperienza utente riguarda molti più elementi. Comprende tutti i passaggi dell’esperienza, dalla scoperta del prodotto alla prima visione all’interno di un negozio, dalla possibilità di inserire il packaging nel bagagliaio dell’auto all’arrivo a casa con la relativa apertura.

Donald Norman, ingegnere statunitense esperto di scienze cognitive e autore del famoso libro “La caffettiera del masochista”, afferma: “pensa alle diverse fasi di un prodotto o servizio, dalle intenzioni iniziali alle riflessioni finali, dal primo utilizzo ad assistenza, servizio e manutenzione. Devi fare in modo che questi elementi lavorino tutti insieme e con continuità“.

Occuparsi di User Experience significa quindi cercare di offrire un valore aggiunto alle persone che useranno il nostro servizio.

Che cos’è l’usabilità

La user experience viene spesso confusa con l’usabilità, ma la prima è un concetto molto più ampio.
L’usabilità è una caratteristica dell’interfaccia utente e riguarda l’efficienza e la facilità di utilizzo di un sistema. All’utente piace utilizzarlo? È funzionale agli obiettivi per cui è stato concepito?
In alcuni casi si può avere una buona usabilità ma una esperienza utente percepita come discreta o cattiva.
Immagina di andare su un e-commerce per acquistare uno specifico modello di zaino. L’usabilità del sito può essere buona: la ricerca è semplice e la navigazione intuitiva. Ma se non trovi lo zaino che stai cercando registrerai una esperienza negativa.

Esistono tantissime definizioni di usabilità, che sono aumentate con il passare del tempo.
Le principali sono:

  • Utile: è qualcosa di cui ha bisogno la gente?
  • Facile da capire: le persone riescono facilmente a capire come si usa?
  • Facile da ricordare: le persone devono nuovamente capire come si utilizza ogni volta che lo usano?
  • Efficace: raggiunge lo scopo?
  • Efficiente: l’investimento di tempo e fatica richiesto è ragionevole?
  • Auspicabile: la gente lo vuole?
  • Piacevole: l’utilizzo è gradevole o divertente?

Sono tutte definizioni corrette, ma si può fare un passettino indietro e semplificare ulteriormente.
Secondo me la migliore definizione di usabilità è quella di Steve Krug:
Una persona con una capacità e un’esperienza nella media (o addirittura al di sotto della media)
può capire come si usa una determinata cosa per raggiungere uno scopo senza dover risolvere più problemi di quanto valga la pena”.
(S. Krug, Don’t make me think)

Alcune linee guida per un sito usabile

Ora che abbiamo capito che l’esperienza utente è un concetto molto ampio e soggettivo, che viene influenzata anche dall’usabilità e che riguarda moltissimi aspetti della nostra vita, online e offline, restringiamo il campo e vediamo nel concreto cosa possiamo fare per rendere i nostri siti web più usabili.

Per prima cosa, quando progettiamo un sito dobbiamo sempre preoccuparci di ridurre al minimo, se non addirittura eliminare i possibili dubbi. Non dobbiamo far nascere punti interrogativi nella testa dei nostri visitatori. Infatti ogni dubbio aumenta il lavoro cognitivo e distrae dall’obiettivo.

Una pagina web davvero efficace trasmette il suo messaggio a colpo d’occhio.

Questo perché, anche se fatichiamo ad accettarlo, noi non leggiamo davvero le pagine web, le scorriamo rapidamente alla ricerca di parole o frasi che catturino la nostra attenzione.

Per progettare pagine efficaci dobbiamo:

  • Sfruttare le convenzioni: che non significa uccidere la creatività, ma adeguarsi a degli standard. Tutti ci aspettiamo di trovare il logo in alto a sinistra o al centro e che un click su di esso ci riporti direttamente alla home. Anche il menu lo cerchiamo in alto. Le icone per la ricerca, per avviare un video o per la condivisione social sono ormai standard. Le convenzioni ci semplificano la vita perché ci evitano di dover scoprire continuamente cosa sono i vari elementi e come funzionano.
  • Creare gerarchie visive efficaci: ogni pagina del nostro sito deve avere una evidente gerarchia visiva, cioè deve essere chiaro quali sono le cose più importanti e quali quelle correlate. Assegnare priorità ai contenuti permette agli utenti di coglierli in modo quasi istantaneo, senza fatica.
  • Suddividere le pagine in aree ben definite: in questo modo le persone possono facilmente decidere su quali aree della pagina concentrarsi e quali tralasciare.
  • Rendere evidenti i link: non confondiamo gli utenti con elementi che sembrano cliccabili e invece no. O con link nascosti in elementi che non penseresti mai di cliccare. La forma, la posizione e la formattazione dei link devono essere evidenti indizi visivi del fatto che su quell’elemento posso fare click, o tap.
  • Ridurre il rumore: se vuoi creare un sito davvero usabile sforzati di ridurre al minino i disturbi visivi, cioè gli elementi di distrazione. Evita le pagine “urlate”, quelle con troppe call to action, troppi font, troppi colori, troppi video, troppe icone… Prediligi pagine ordinate e ben organizzate ed evita il sovraffollamento e le parole inutili.
  • Formattare bene i contenuti: gli utenti scorrono i contenuti alla ricerca di qualcosa. Una buona formattazione semplifica questa ricerca. Fai un buon uso dei titoli e dei sottotitoli. Suddividi i tuoi testi in paragrafi e assicurati che non siano troppo lunghi, per evitare l’effetto “muro di parole”. Sfrutta gli elenchi puntati ogni volta che puoi perché migliorano la leggibilità del testo. Evidenzia in grassetto le parole chiave, solo la prima volta che appaiono nel testo. Se evidenzi troppe cose perdi tutta l’efficacia.
  • Eliminare l’incertezza: una variabile fondamentale per valutare l’usabilità di un sito è la quantità di ragionamento necessario al suo utilizzo. Quanta incertezza percepisco? Quante volte mi chiedo se sono sulla strada giusta? La navigazione sul web ci pone continuamente di fronte a delle scelte. Se riusciamo a fare in modo che i nostri utenti le facciano senza pensare allora abbiamo creato un sito altamente usabile.

I test di usabilità

I test di usabilità consistono nell’osservare le persone mentre utilizzano le cose così da poter comprendere quali sono le cause di confusione o frustrazione. Ed intervenire per eliminarle.
L’unico modo per capire se un sito funziona davvero è farlo utilizzare ad altre persone e osservarle mentre lo navigano.

I test di usabilità andrebbero effettuati fin dall’inizio dello sviluppo. E se è innegabile che l’ideale sarebbe affidarsi ad un professionista esperto in usabilità, se il budget non lo permette allora anche dei test casalinghi e a costo zero sono meglio di niente.

Cerca di far testare il tuo sito sia da persone che riflettano il più possibile il tuo cliente tipo sia da qualcuno che invece non abbia niente a che vedere. Questo perché non è consigliabile costruire un sito che possa essere utilizzato solo da quella fetta di persone che corrisponde al nostro target.

Può essere molto utile far testare anche i siti dei tuoi competitor. Osservare come le persone si muovono sui siti dei concorrenti permette di capire bene cosa funziona e cosa no. Questo test può essere fatto prima ancora di iniziare a creare il proprio sito.

Se hai già un sito e lo stai riprogettando allora prova a fare dei test di usabilità prima di modificarlo. Eviterai di perdere quello che funziona molto bene e saprai cosa invece dovrai proprio cambiare.

Ecco alcuni esempi di compiti che potresti far testare:

  • Apri la homepage e dimmi di che cosa parla
  • Contatta il proprietario del sito per chiedergli un’informazione
  • Iscriviti alla newsletter
  • Individua il servizio/prodotto più adatto alle tue esigenze
  • Prova ad acquistare un servizio/prodotto
  • Fai una ricerca per parola chiave all’interno del sito

Non dimentichiamo i dispositivi mobili

Se guardi le statistiche di visita di un qualsiasi sito web puoi vedere che gran parte del traffico arriva da dispositivi mobili, principalmente smartphone. I dispositivi mobili permettono ormai di navigare agevolmente e velocemente in qualsiasi momento della giornata, da qualsiasi luogo abbia una connessione dati. Grazie agli smarphone abbiamo internet sempre in tasca.

La caratteristica più evidente di questi dispositivi è la loro dimensione ridotta.

Ecco perché non si può pensare di progettare un sito senza preoccuparsi della sua usabilità su dispositivi mobili.

Tendenzialmente su schermi piccoli gli utenti leggono ancora meno che su desktop e si muovono più velocemente.

Una buona usabilità su mobile richiede numerosi compromessi e qualche rinuncia.

È necessario ripensare al layout che su desktop può essere anche a due o tre colonne e svilupparlo su una sola colonna. Per leggere lo stesso testo sarà necessario scorrere di più.

Su mobile diventa ancora più importante organizzare in modo molto ordinarto e gerarchico le informazioni, in modo che siano semplici da trovare anche su uno schermo che non permette un ampio colpo d’occhio.

Gli effetti hover (cambiamenti o animazioni che avvengono al passaggio del mouse) per ovvie ragioni non si attivano sui dispositivi touch screen quindi è importante che tutti i link siano ben evidenti e che non sia necessario fare infiniti tap prima di trovare il modo per raggiungere la meta.

Inoltre quando si naviga da mobile non sempre si ha una connessione potente quindi è importante che il sito sia veloce nel caricamento e che non siano presenti immagini o video pesanti.

Ora che sappiamo cos’è l’esperienza utente e quali sono le regole base dell’usabilità siamo pronte per trovare il giusto compromesso con la creatività.
Le regole, si sa, sono fatte per essere infrante. Ma fallo solo se sei sicurissima che la creatività non vada a discapito della chiarezza.

Pensa ai tuoi utenti, mettiti nei loro panni e scegli sempre la strada più semplice. Mostra rispetto per i tuoi visitatori accogliendoli su un sito che li faccia sentire a loro agio, che non li costringa a scelte difficili o ad un eccesso di ragionamento.

Ricorda che un sito che richiede uno sforzo per essere navigato funziona solo fino a quando qualcuno non ne costruisce uno più comodo.

Ljuba Daviè
Ljuba Daviè
Mi chiamo Ljuba e sono una freelance di Torino. Realizzo siti WordPress, offro consulenze e formazione ai piccoli business.