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Prenditi cura dei tuoi clienti

18 Febbraio 2020Vita da freelance

Se sei libera professionista o se stai pensando di diventarlo sicuramente ti sarai trovata a fare i conti con l’instabilità del lavoro freelance.

Sarò onesta: se scegli di metterti in proprio devi sapere che farai i conti tutta la vita con pensieri del tipo “e se fra 6 mesi non avrò più clienti?” oppure “e se tra poco i miei servizi non saranno più richiesti?”. In sintesi: riuscirò a darmi uno stipendio dignitoso per tutta la vita?
Con questa domanda dovrai convivere sempre. Se scegli la libera professione ti assumi il rischio di impresa. Che non significa certo farsi paralizzare dalla paura; con il passare del tempo e l’aumentare dell’esperienza queste paure impari a trasformarle in stimoli per fare sempre meglio.

La paura dell’instabilità può essere affrontata attraverso un’ottima gestione del rapporto con i clienti.
Naturalmente ogni business è diverso dall’altro, ma creare stabilità e entrate regolari è possibile e il segreto è coltivare relazioni di qualità con i tuoi clienti, così sceglieranno di lavorare con te anche in futuro e consiglieranno i tuoi servizi ad altre persone.
Sappiamo tutti che il passaparola è il marketing più potente che esista. Un cliente felice e pienamente soddisfatto del tuo lavoro e della relazione instaurata con te sicuramente ti farà buona pubblicità.

In questo periodo ho pensato molto a questo tema perché mi sono trovata spesso nella posizione di cliente che stava affrontando spese importanti, con un po’ di preoccupazioni.
Io e il programmatore abbiamo acquistato e ristrutturato casa e da circa un mese siamo entrati a viverci.

L’esperienza con l’agenzia immobiliare è stata tremenda perché abbiamo avuto a che fare con professionisti poco chiari, informazioni date a metà, la costante sensazione di non detto e di “fregatura dietro l’angolo”. Esperienza che non auguro a nessuno e per questo non consiglierò mai questa specifica agenzia a nessuno.

La banca che ci ha concesso il mutuo, al contrario, ci ha fatti sentire da subito a nostro agio. Il responsabile con cui ci siamo interfacciati era disponibile e competente. Ci ha illustrato tutte le possibilità e ha risposto con pazienza alle tantissime domande che gli abbiamo posto. Non abbiamo mai percepito una nota stonata, sentivamo di poterci fidare.

È poi arrivato il momento della ristrutturazione. Un passaggio delicato, soprattutto in un immobile del 1700 incastonato in centro storico. Un investimento ingente di denaro che non può essere quantificato con esattezza a priori perché si deve spesso correggere il tiro in corso d’opera in base a problematiche ed esigenze che emergono durante i lavori.
Fin dai mesi precedenti all’inizio lavori, quelli in cui si discute il progetto, si definiscono i materiali, si trascorrono notti insonni pensando quale sia la scelta migliore per questa o quella stanza, ci siamo resi conto di aver scelto l’impresa giusta.
Ci siamo sentiti sempre al sicuro.
Alcuni imprevisti si sono presentati ma sono sempre stati gestiti con competenza, professionalità e tanta disponibilità nei nostri confronti. Ogni decisione è stata presa dopo aver ricevuto tutte le informazioni utili: ci spiegavano in modo semplice e comprensibile le problematiche, rassicurandoci sulla risolvibilità.
Confesso di aver temuto molto la fase di ristrutturazione ed è stato un enorme sollievo rendermi conto che potevo dormire sonni tranquilli perché l’impresa incaricata dei lavori non solo era estremamente competente ma anche sempre reperibile e disponibile a confrontarsi con noi. Nessun dubbio, timore o curiosità sono rimasti senza risposta.

E più di una volta ho pensato: sono felice di essermi affidata a loro perché è esattamente questo il modo di lavorare che io ricerco e che mi impegno a mettere in atto ogni giorno nel mio business.

Se essere competenti nel proprio campo è la base imprescindibile per il successo, la capacità di instaurare un buon rapporto con i proprio clienti è un’abilità altrettanto importante.

Ecco quali sono i miei 5 punti fondamentali per instaurare una buona relazione con le mie clienti. Si tratta principalmente di regole di buon senso, ma credo che non sia mai superfluo rispolverarle.

  1. Affinare l’empatia. Ogni cliente è unico e diverso dagli altri e solo grazie ad una generosa dose di empatia puoi comprendere davvero i suoi dubbi, cogliere i suoi desideri, rispondere alle sue esigenze in modo non superficiale. Il progetto che ti affida il tuo cliente è sempre molto importante. Anche se la richiesta è di scrivere codice per sviluppare un plugin, non sottovalutare l’importanza dell’emotività, delle aspettative, dei timori.
    Accogliere il cliente, metterlo a proprio agio, essere disponibili all’ascolto, rispondere a tutte le sue domande è il segreto per un rapporto di fiducia che potrà durare nel tempo.
  2. Coccolare. Forse può sembrare smielato ma sono profondamente convinta che si possa sempre fare qualcosa in più. Eseguire a regola d’arte il proprio lavoro ed essere disponibili è il minimo. Far sentire speciali i clienti, ricordarsi del loro compleanno o fare gli auguri di Natale, ringraziarli per averti dato la loro fiducia è quel qualcosa in più che ti farà ricordare e distinguere. Coccolare le mie clienti è una fetta importante (e gratificante) del mio lavoro.
  3. Parlare in modo semplice. Usare paroloni e fare i tecniconi è un atteggiamento molto diffuso e spesso inutile. Se non stai parlando con un tuo collega, sforzati di spiegarti in modo semplice e comprensibile a chi non è del mestiere. Semplificare i concetti e renderli accessibili non significa banalizzarli né sminuire il valore del tuo lavoro. È piuttosto segno di rispetto verso il tuo interlocutore. Sappiamo tutti quanto sia fastidioso e frustrante avere a che fare con medici, commercialisti o programmatori che parlano un linguaggio comprensibile solo a loro e non fanno alcuno sforzo per farsi capire dai comuni mortali.
    Distinguiti, riserva ai tuoi clienti la cortesia di parlare la loro stessa lingua.
  4. Trasparenza, sempre. Risolvi ogni dubbio, rispondi ad ogni domanda. E fallo in modo chiaro e sincero. Se non sei davvero super esperta di marketing non lasciar intendere di esserlo. Dire al tuo cliente che sì, lo puoi aiutare, ma che quell’intervento non rientra tra i tuoi punti di forza evidenzia la tua onestà. Il cliente potrà scegliere con consapevolezza se affidarsi comunque a te, proprio perché ti sarai guadagnata la sua fiducia, oppure rivolgersi ad una collega più esperta che tu stessa potrai consigliargli.
    Essere onesti e mettere le carte in tavola fin dal primo contatto, prima ancora di arrivare al preventivo, è l’unico modo per avviare un rapporto sano con i tuoi clienti. Una collaborazione basata sul non detto, sulla scarsa trasparenza, da parte tua o da parte del cliente, è destinata a fallire.
  5. Non sparire. Tieni sempre aggiornato il cliente sull’avanzamento del progetto, magari sfruttando strumenti come Trello o Asana. Rispondi in tempi ragionevoli alle sue mail. Se devi assentarti per un periodo più o meno lungo avvisalo in anticipo. Non permettere che provi quella spiacevole sensazione di ansia che tutti proviamo quando non riceviamo riscontro da un professionista a cui abbiamo affidato un incarico (potrei rifare l’esempio del commercialista…).
    Hai presente quando mandi un preventivo oppure una richiesta di informazioni ad un servizio clienti e non ricevi risposta per settimane? Non ne trai certo una buona impressione.
    Se non puoi intervenire subito sulla sua richiesta rispondigli comunque, dicendogli che hai ricevuto la mail, che in questo momento sei impegnato in altre consegne ma che lo aggiornerai non appena possibile. Dai anche un’indicazione temporale: entro la prossima settimana ti ricontatto.
    Non sto dicendo che tu debba scattare come un soldatino ad ogni nuova richiesta del cliente ma rassicurarlo circa il fatto che hai ricevuto la comunicazione e che gli dedicherai tutta la tua attenzione non appena possibile è una piccola cortesia che non costa nulla e fa sentire entrambi più sereni.

Infine, una collaborazione può anche interrompersi.
Le interruzioni brusche dovute ad una totale incompatibilità si spera che siano molto rare. Quasi sempre una collaborazione si conclude perché il progetto è arrivato al termine oppure perché il cliente ha scelto di percorrere nuove strade, ha cambiato le sue priorità o i suoi obiettivi.
Nella gran parte dei casi non c’è nessuna ragione per tagliare i ponti con un cliente o esternare malumori.
Ringrazialo per il percorso fatto insieme e ricordagli che se in futuro dovesse ancora aver bisogno di te potrà sempre contattarti.

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Sono Ljuba. Web designer freelance. Metà perfezionista e metà sognatrice. Femminista in divenire. In costante evoluzione e quasi sempre con i capelli ciclamino.
I siti che realizzo sono piacevoli da navigare, attraenti già dal primo sguardo, rispettosi delle regole di usabilità e accessibilità. Raccontano le mie clienti in tutto e per tutto, le definiscono come donne e professioniste che non hanno timore di farsi vedere per chi sono davvero. Conosciamoci meglio

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